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Caractéristiques principales
Accès téléphonique à des experts
Les clients peuvent contacter l'assistance HPE par téléphone 24 h/24 et 7 j/7 pour signaler les incidents. Les délais de réponse dépendent du niveau de service du produit concerné.
Réponse améliorée 24h/24 et 7j/7 en 15 minutes (niveaux de service Critique et Essentiel) Pour les incidents critiques de gravité 1, HPE vise à mettre le client en relation avec un spécialiste produit ou à le rappeler dans les 15 minutes.
Pour tous les autres incidents, HPE peut mettre le client en relation avec un spécialiste produit ou le rappeler dans l'heure qui suit.
Délai de réponse standard de 2 heures (niveau de service de base)
Pour les appels concernant des produits couverts par un contrat de service de base, HPE assurera une réponse téléphonique sous 2 heures de la part d'un spécialiste produit pendant la période de couverture.
Réponse d'experts par chat en ligne et sur forum d'experts
Assistance par chat en ligne avec un expert : Les clients peuvent entamer une conversation en ligne avec un technicien spécialisé pour poser des questions, obtenir de l’aide ou des conseils techniques. Ce service permet aux clients d’obtenir rapidement des réponses à leurs questions techniques concernant leurs produits HPE.
Les questions complexes nécessitant des réponses détaillées peuvent être transmises au service de gestion des incidents en cas de besoin. Le chat en ligne avec des experts est uniquement disponible en anglais et pendant les heures de couverture du service.
Réponse des experts sur les forums : Les clients peuvent poser des questions, signaler des problèmes ou discuter de l’utilisation des produits sur les forums de la communauté HPE. Les spécialistes produits HPE répondent sous deux jours ouvrés à toute question non résolue posée sur le forum officiel de la communauté HPE pour les produits couverts par les services d’assistance HPE.
Lorsque les messages soulèvent des sujets qui devraient être traités par le biais des processus de support standard, HPE demande qu'un incident de support formel soit créé et suive les processus de gestion des incidents standard de HPE.
L'assistance technique spécialisée est limitée à la langue anglaise et nécessite que l'utilisateur soit inscrit auprès du centre de support HPE et dispose de contrats de service associés.
Se référer à hpe.comPour plus de détails, consultez la page /services/expertchat ou contactez votre représentant commercial HPE local.
Conseils techniques généraux
HPE s'efforce de fournir des conseils techniques généraux pour les questions et demandes des clients concernant les domaines thématiques décrits ci-après, relatifs au fonctionnement et à la gestion des produits du client couverts par HPE Tech Care.
Une assistance technique générale est disponible par téléphone, internet et chat, sous réserve de la période de couverture du contrat de service et sera traitée comme un incident non critique.
Une assistance technique générale est disponible par téléphone, internet et chat, sous réserve de la période de couverture du contrat de service et sera traitée comme un incident de gravité 3.
En lien avec les sujets détaillés/décrits ci-dessous, HPE propose des documents de connaissances, des vidéos et des articles de sa base de connaissances pour vous aider à traiter les questions soulevées.
Assistance HPE InfoSight
Pour les produits HPE pris en charge par HPE InfoSight (liste disponible via le lien suivant), HPE fournit une assistance et des conseils pour l'installation, la configuration et l'utilisation de HPE InfoSight.
De plus, pour ces produits connectés, HPE étend ses conseils techniques généraux afin d'inclure les analyses HPE InfoSight ainsi que les alertes et recommandations fournies.
Pour les produits HPE configurés, HPE aide ses clients, sur demande, à comprendre les problèmes, les alertes et les informations fournies par HPE InfoSight.
Lorsque les analyses fournissent des recommandations incluses dans les informations sur la charge de travail HPE InfoSight, HPE peut qualifier l'analyse, la recommandation et les actions optimales suivantes, conformément aux directives techniques générales.
Pour plus d'informations sur HPE InfoSight, la couverture des appareils et les fonctionnalités, consultez le site web. infosight.hpe.com